营销是艺术也需要科学(2)

来源：成功营销　作者：佚名　责任编辑：admin　发表时间:2011-07-02 20:00　

核心提示：这是更为一体化的服务，EMM解决的是所有端到端的问题。在李有群设想下，CMO应该不需要从一个软件跳到另一个软件，不需要好几家甚至几十家供应商，而需要一个整合营销方案供应商。开拓中国市场李有群的这次公开亮

“这是更为一体化的服务，EMM解决的是所有端到端的问题。”在李有群设想下，CMO应该不需要从一个软件跳到另一个软件，不需要好几家甚至几十家供应商，而需要一个整合营销方案供应商。

开拓中国市场

李有群的这次公开亮相，甚至动用自己的个人传奇经历吸引目光，就是为了带领EMM拓展中国内地市场。

“我们在中国内地才刚刚开始，但是在美国、欧洲，以及亚洲的新加坡、泰国、印度和台湾地区，都有很多公司在用EMM的解决方案。”即使在中国是从零开始，李有群当然也懂得榜样力量的重要性，他借助欧洲最大的金融服务机构之一——ING荷兰国际集团的案例来说明。

金融机构如果只采用单一渠道与客户沟通，其运行时间点和客户需要的时间点肯定是有差异的。比如，客户希望的是他们在想要找到银行的时候就能立即实现，但实际上他们只能跟着银行的时间转。ING意识到这一点，并且希望提高营销活动与客户的相关性。

所以，ING就在EMM解决方案的帮助下这样开始改进：运用公司网站、邮寄信件、电子邮件、电话中心和分支机构等多种渠道分别与客户进行沟通，并运用这些渠道分析收集客户的交易信息，包括他们的一些上网行为。通过对这些数据进行动态分析，ING就能够了解客户下一步的行为，比如他可能需要的服务和产品是什么，他有什么投诉或建议等等。这些信息都存在EMM提供的中央决策服务器里，当这个客户出现在ING某个分支机构或者是登录ING网站时，针对这个客户的定制服务或者是产品就可以自动出现。同时，在与客户沟通的时候，会出现之前收集的与他相关的数据信息，由此做出相应的反馈。ING很快就发现，沟通反馈率比以往有大大提升，每天能为客户提供8500万次服务，收入增加约2000万欧元，节省了35%的直接营销费用。同时营销流程得到优化，以前营销活动要花6个月的时间准备才能推出，现在只需要几个星期，而且客户对这些活动的反应比以前高3~8倍。

“虽然在中国内地的推广才刚刚开始，但从目前接触来看，反馈都是比较正面的，尤其是金融、零售、电信行业。”李有群说，“IBM找到了EMM部门的准确定位，那就是利用IBM庞大的资源、优势的技术和对业务的专注，帮助IBM确定新的业务，履行我们的使命。”

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