管理者的“感情管理”

要创造一个高绩效、高忠诚度的企业，经理人不但要具备科学的经营理念、理性的思维方式，更要注重运用“感情管理”，要让员工及顾客被你感动，心甘情愿地投入并付出激情。 　　

情感互动：企业持续成长动因　

当今企业，应该以全新方式看待你的员工，视每位员工为具有无限潜力的人才，视顾客为拥有复杂的情感的个体。他们不只需要你的产品与服务，也希望与这些产品及服务建立起感情关联。　　

事实表明，由情感投入的员工所组成的团队，往往能获得杰出的成果。而且，当顾客感到你的员工用热忱与真诚对待他们时，他们一定也会以相同的情感回应。这种员工与顾客之间的情感投入和情感互动，会变成企业持续成长的因素。　　

人无完人，任何人都有优缺点。与其徒劳地矫正员工的缺点，不如重视发掘与善用他们的优点。研究表明：人类通常有24种情绪天赋，这些天赋通过人的思维、感觉与行为体现出来。对这些天赋进行分类，可以帮助经理人深入了解员工，并善用他们的长处。比如，有擅长把任何枯燥的主题都表达得生动有趣的“沟通者”；有能预感冲突并擅长化解纠纷的“和谐者”；有永远习惯与人比较的“竞争者”；有容易赢得他人信任的“领导者”；也有能了解他人，具备“换位”思维的员工。　　

越来越多的经理人意识到，懂得欣赏和运用员工的天赋，是提高员工绩效的关键。一个高级人才不只具备一项天赋，比如：客户代表至少要有“沟通”和“换位”思维的天赋。　　

了解某个职位应具备哪些天赋的最好的方法是细心观察高绩效者：首先，找出促使其具有高度热情的原因，密切观察他如何建立关系，然后留意他们对别人的影响(高绩效者通常能激发他人更佳表现)，最后请教他们如何处理信息，如何形成对工作的相关意见。

情感投入：需要良好制度环境　

随着企业结构的日趋扁平化，企业的高绩效主要源于员工的自发进取。因此经理人最重要的责任应该是：帮助员工发挥天赋潜能，架起员工与工作团队、员工与顾客、员工与企业间的情感桥梁。经理人应该作“情感工程师”，成为发动促使员工投入情感的动力，并密切观察其成效。以下是12种促进员工情感投入的有效方法：　　

1、明确定义每位员工达成成果的方法，而不是界定每一步该怎么做。　　

2、提供员工所需的信息和工具，并协助其取得所需的技能与知识。　　

3、知道每个职务需要具备哪些天赋才能胜任，挑选人才的主要依据不是经验或智力，而是能适合此职务的天赋。　　

4、及时赞扬员工的优点，清楚其值得赞美的成果或表现。　　

5、真心关切员工的成长与成功，不惧怕他们超越自己。当发现有人不适合留在公司时，也出于为其长期发展着想，要有勇气规劝他们另谋他职。　　

6、帮助每位员工区分“与生俱来的天赋”和“学习到的技能与知识”。帮助他们增长在所属领域的长处，提供尝试担任新职务的机会。　　

7、倾听员工的心声和意见。　　

8、理清企业的使命、愿景或核心价值。帮助员工找出他们的价值观与公司价值观之间的联系。有些员工热衷竞争，有些员工认同服务的重要性，有些员工则重视技能能力……经理人的责任是：了解每位员工的价值观，使员工扮演的角色和公司的目的相关联。　　

9、理清“品质”的定义。确保所有员工以追求顾客满意的品质为追求，每个人都致力于达到品质要求。　　

10、当员工相互合作、共同努力、无后顾之忧时，也最容易出成绩。因此，经理人应设法营造有助于增进员工友谊的工作环境。　　

11、定期与员工进行成果或事业发展测评。要求员工记录自己的各方面进展与成就。　　(责任编辑：admin)