智能时代手机应用成业界关注焦点

我们已经快速进入到了智能时代，从汽车、电脑到家电，如今手机也进入了这一行列中。对一般的消费者来说，现在的手机虽然是越来越高级、越来越智能，但同时也会觉得越来越不方便，这个不方便不是说智能手机不好，而是说智能手机对普通的消费者来说使用起来难度加大了。

早期的手机也就打打电话，发发短信，后来能播放音乐了，能照相、能录像了，再后来手机能上网。现在呢，电脑能做的手机几乎一样不落的可以做到——各类游戏、微博、炒股、视频聊天。

智能化的手机发展在给广大消费者提供方便的同时带来了技术服务的壁垒，那么如何在智能时代提供全面的售后服务则成了摆在手机制造商和电信运营商们面前的难题。近期，摩托罗拉用智能手机大讲堂的方式给消费者提供了解决这一问题的一种尝试。

摩托罗拉提出智能手机大讲堂的初衷也正是为了让更多的消费者了解智能手机的使用。摩托罗拉移动技术大中华区售后服务总监潘兴午在接受记者采访时表示：“如何让大家很快地了解产品、使用产品，把产品性价比充分挖掘出来，我们站在用户的角度，做了智能手机大讲堂，在全国40多个省市，选定了一批服务中心做大讲堂。去年5月份开始在做，现在将近1万名的终端客户在这里得到了我们的培训和支持。我们欢迎更多的消费者，当他在使用智能手机产品中有困惑的时候，能够在这里得到帮助和支持。大讲堂仅仅是一个开始，我们会和包括中国电信在内的运营商一起，把这件事情在全国不断地推向纵深。希望在智能手机时代，我们的服务能够使消费者没有太多的后顾之忧，用得放心、舒心。”

对智能手机大讲堂，潘兴午继续诠释：“智能手机是开放平台，尽管我们提供了很多应用，但其他的应用还非常多，怎么样能把大家喜闻乐见、更愿意使用的应用装在手机里去，把手机功能挖掘出来，给自己带来更多的方便和增值，大讲堂是扮演这样的角色。”

据摩托罗拉方面提供的信息表明，来参加智能手机大讲堂的消费者只有不到5%的人知道如何正确使用智能手机，但在培训之后这个数字能够上升到95%。

“2011年摩托罗拉还会有更多的新产品上市。这对于服务来讲，提出了新挑战。核心竞争力光靠渠道是不够的，服务也是企业核心竞争力之一。”潘兴午说。

据悉，摩托罗拉是 安卓（Android）在中国市场的第一领导品牌。2010年第四季度，该公司在中国市场安卓操作平台的份额已达到38%，约为第二名的3倍。过去的一年中，摩托罗拉中国安卓智能手机的销量持续增长，每季度环比增长速度约200%。摩托罗拉与中国电信、中国移动、中国联通3家通信运营商紧密合作，去年推出了超过20款终端。根据国际权威机构的调研显示，在2010年的智能手机用户满意度调查中，摩托罗拉名列前三名。

售后服务，尤其是智能手机的服务已经成为所有的手机制造商们心目中与新产品的投放同等重要的两件企业大事之一。潘兴午介绍：“摩托罗拉2011年还会有更多的新产品上市，对服务来讲，也提出了挑战。我们原来的维修支持相对简单，智能手机类似于电脑，对我们来讲，要重新塑造自己，像服务渠道，要覆盖纵深，提高素质，为产品提供服务。在原有的十几年培育的基础上，重新展开服务。对于服务来讲，要培育核心竞争力，光有渠道是不够的。有些故障是硬件的，有些故障是软件的，所以物流的计划和储备支撑能力，体现了公司在服务方面的投资和运行效果，这形成了服务的核心竞争力。我们有能力以最快的速度把配件送达到前线，更快地解决客户的问题。我们有自己的客户服务管理信息系统，这是我们的神经网络，我们要做的是让合作伙伴按我们的要求，高品质地提供服务。我们要知道过程和结果。这个神经系统把我们整体串联起来，使我们有能力对自己的服务品质提供承诺。”