地方运营再战“信息服务”(2)

在技术变革和社会需求的推动下，信息通信业继社会信息基础设施这一角色之后，在新一轮信息化大潮中又一次找到了自己的位置。

不过，也有地方运营商相关负责人指出，目前与其他行业的合作仍浮于表面，且行业间的壁垒很高，阻力重重。“有了广度之后，拓展合作深度是下一步需要解决的难题。”

无法充分深入企业内部，参与企业组织运营，就无法让信息化的威力发挥最大效用。这是目前地方市场的困惑。

类似这样的困惑其实还有很多。但在千载难逢的信息化机遇面前，地方市场的探索无法替代，更弥足珍贵。

观点

中国信息经济学会理事长杨培芳：抵制不良信息需多管齐下不良信息是当前服务中的焦点问题，通信企业对于抵制不良信息责无旁贷，但通信企业不负主要法律责任，主要是配合。

抵制不良信息要从法律规范、政府监管、技术措施等方面入手，还要靠公民以及企业的自律。法律规范方面，《通信信息服务管理规定》、《基于用户设置规则的短消息过滤系统技术要求》等都能在一定程度上抵制不良信息，对于新出现的违法违纪行为，要及时出台相应的法律规定。监管方面，首先，相关部委要互相配合，工业和信息化部与公安部定期开展治理违法信息专项工作，集中治理诈骗、骚扰和色情类违法短信息。建立起违法短信息的举报、研判、查处等机制。其次，对于各地通信管理局针对不良信息专项治理活动、治理和规范移动信息服务业务资费与收费行为活动，应通过下发规范性文件，要求电信运营企业和增值服务企业加强管理，切实承担管理责任。对于电信运营企业来说，可从电信设备入手为用户提供可以自我设置堵截垃圾短信的管理平台，采取技术措施遏制不良短信。此外，对于公民自律，社会应该发布《道德伦理公约》。

工业和信息化部电信研究院泰尔管理研究所曹千：通信服务还有四项改进空间

随着存量竞争时代的来临，服务能力逐渐成为运营商的核心竞争力。三大运营商也都意识到了服务的重要性，纷纷在服务体系搭建、服务模式创新方面做了很多尝试。但通信服务还有改进空间，具体体现在：第一，在满足用户个性化、多样化需求方面的服务能力应有所提升。3G时代，用户的服务诉求更多样，要求的服务手段也更丰富。因此，围绕为客户提供差异化、一站式服务方面成为运营商的重要议题。比如为用户提供更符合其需求的个性化套餐等。在最近一个省的满意度调查中，70%的固网投诉集中在装机、维修时间过长，而移动的投诉主要集中在信号覆盖、套餐不透明等。第二，在基础服务方面，还有改进空间。通过调研，很多地市引起用户投诉的原因是营业员、客户经理的服务态度以及对业务认知的偏差。第三，一点接入、快速响应的服务体系建设方面。在全业务时代，运营商的服务模式出现了属地化的要求，更快地响应用户，搭建前后台联动体系对运营商至关重要。第四，服务预警提示、服务标准的制定也有改进空间。