有线数字电视服务策略刍议(6)

4、以创新为动力，重构服务系统。

服务传递系统即服务产生与传递到用户手中的全过程，包括成本、质量控制及用户满意的产生。有线数字电视运营商要以创新为动力，以用户为中心，以“最好的服务是不需要服务”为核心重构服务传递系统。设计服务传递系统是一项富有创造性的工作，要从设计阶段入手，消除或者最大限度地减少服务需求、减低服务需求的难度，它从提供一种与竞争对手有所不同的服务理念和战略开始，包括使用户和工作流程更加有效的设施设计和布局，服务人员的工作程序和工作内容，质量保证措施，用户参与程度，设备的选择，足够的服务生产能力。需要特别注意的是，设计过程永远不会停止，系统运转后，需要根据运行质态，进行不断地调整和修正。

推进有线电视数字化是技术发展的必然趋势，是促进国家信息化和国民经济发展的必然要求，是巩固和加强宣传思想阵地、满足人民群众日益增长的精神文化需求的重要举措，是惠及千家万户的民心工程[13]。可不少已整转地区，成了“民怨工程”，分析其原因，主要是服务不到位所引起。相信通过服务特性的深入研究和探索，有线数字电视运营商一定能转变观念，以市场为导向，以用户为中心，将现代服务理念落实到运营、管理的每一个环节，就一定能够取得事业和效益的双丰收。（作者：朱宝奇 中广有线信息网络有限公司扬州分公司）

参考文献：

[1] http://news.xinhuanet.com/zgjx/2009-02/02/content_10751856.htm

[2]中国社会科学院语言研究所词典编辑室编.现代汉语词典（修订本）[M] .北京：商务印书馆,1996年7月:

[3]湖南省物价局.关于进一步完善有线电视服务收费政策的通知，湘价服〔2008〕127号.http://www.priceonline.gov.cn/priceGOV/news/jgzc_detail.jsp?doc_id=116098&channelname=价格政策

[4] [5]王韩兵、李志明.有线数字电视：牢牢把握生存根基[J].中国数字电视,2008 (9):30-32

[6]克里斯托弗•洛夫洛克、约亨•沃茨著.郭贤达、陆雄文、范秀成主译.服务营销（亚洲版• 第2版）[M]. 北京：中国人民大学出版社,2007年8月:8

[7]〔芬兰〕克里斯廷•格罗鲁斯.韩经纶等译.服务管理与营销――服务竞争中的顾客管理（第3版）[M]. 北京：电子工业出版社,2008年4月:3-4

[8]丁宁主编，王磬、郑予捷副主编.服务管理[M].北京：清华大学出版社、北京交通大学出版社，2007年3月:27—34

[9]广播影视业务教育培训丛书编写组编.广播影视数字化普及读本[M].北京：中国国际广播出版社，2007年1月：97-98

[10]（比利时）巴特•范•路易、保罗•格默尔、洛兰德•范•迪耶多克著.吴雅辉、王婧、李国建译.服务管理[M].北京：中国市场出版社，2006年12月：29

[11]同[8]：45-48

[12]（美）詹姆斯A•菲茨西蒙斯、莫娜J•菲茨西蒙斯著.张金成 范秀成译.服务管理——运作、战略与信息技术（原书第5版）.北京：机械工业出版社，2007年4月：18

[13]广电总局.关于进一步加强和规范有线电视数字化工作的通知.国家广电总局网站. http://www.sarft.gov.cn/articles/2007/02/03/20070908142934840454.html