贵州广电网络推行“网格化”错峰服务受广泛称赞

贵州省广电网络公司以贵阳市分公司为试点，推行“网格化”错峰服务模式，既有效解决了用户上班，运行维护人员也上班；用户下班，运行维护人员也下班的矛盾，还有效缓解了人力成本和时间成本的压力，实现了公司满意、用户满意、运行维护人员满意的目标。

贵州广电网络公司组建以来，始终把社会效益、社会责任、社会担当放在首位，一直将转变工作作风，密切党群、干群关系，提高用户对广电网络“服务宣传、服务社会、服务大众”的满意度和信任度，切实提升广电网络企业形象摆在重要位置来抓。去年2月，该公司通过组织开展党员干部走访用户活动，发放《走访用户活动征求意见表》2.2万余份，收回有效表格1.7万余份，用户满意率为96.8%。在不满意的3.2%的用户中，大多提出了广电网络运营维护人员与其他单位上班、下班时间同步，电视有故障不能及时解决的意见。针对此，该公司决定将贵阳市分公司作为试点，推行“网格化”错峰服务模式。即将贵阳市主城区所有用户划分为101个网格，网格内最多用户10000户左右，最少用户5000户左右。并将大量维护人员调整到每天17点至22点上班，确保用户下班时间发现电视故障随叫随到。同时，还安排专人24小时轮班，只要用户有需要，哪怕是深夜或凌晨，都必须上门排除故障。

为确保“网格化”错峰服务取得实效，贵阳市分公司制定了一系列措施：一是为运行维护人员配发手持移动终端，实行无纸化派单。所有运行维护人员早上不再到办公室接单，而是通过手持智能终端接单后，直接赶往用户居住地，安装或维护结束后，分公司会立即获取维护人员的工作情况和用户的评价，减少了以前往返办公室的时间成本；二是成立调度中心，明确工作职责。调度中心要确保及时受理用户、省公司呼叫中心、“都市陷井”、市分公司市场部、营业厅反馈的电视和网络故障及隐患的服务需求，能马上回复的问题，立即予以回复。暂时不能回复的问题，要根据故障现象，发派故障单至相关人员、班组、部门处理。同时，还要及时接收、派发、转派、回笼各类装维修业务工单，按照公司服务标准负责对用户进行装、维工作并对用户进行回访。负责装、维信息的审核和更新，确保资源数据及时、准确、完整、规范等工作；三是对装、维和故障处理单实行电子化流程管理，严禁“体外循环”。建立内部相关部门（岗位）间的快速响应工单管理机制，确保用户服务工作落实到位。所有工单（包括线路故障）都要纳入服务保障系统进行闭环管控。工单所涉及的维护部门接到工单后应在规定时限内完成相关工作，并及时反馈完成情况。同时还明确了保证工单上的用户信息、资源信息等内容的准确性，提高工单的可实施性，减少错误率等工作。

此外，贵阳市分公司调度中心还与省公司呼叫中心联合开展语音提示工作。不管是大、小面积的光缆阻断，还是有计划的光缆割接，调度中心一方面要通过手持移动终端告知维护人员，一方面要将信息反馈到省公司呼叫中心，一旦用户拨打96789客服电话，电话会有自动语音提示故障和光缆割接信息，避免信息不通造成人力和时间成本的浪费。

“我就曾经通过广电网络公司的总经理信箱提过错峰服务的建议，没想到还真被采用了！”家住贵阳市观山湖区帝景传说小区的王新华说。同是观山湖区中铁逸都小区的李景奎也对广电网络的服务赞赏有加：“我曾经有一次下班发现电视有问题，第二天要专门请假在家等候维修。现在可好了，我们上班，维护人员休息；我们下班，维护人员上班。双方都不耽误，多好的事啊！”“网格化”错峰服务制度的推行，不仅有效提高了调度中心对运维故障处理响应和协调处理能力、实现运维数据集中分析，还实现了运维指标的有效控制。据统计，去年，贵阳市分公司受理安装工单77228张，安装及时率为99.78%；受理故障维护工单335678张，故障维护及时率为99.94%。 整体安装、维护服务质量得以有效提升，用户满意率为99.3%。

目前，贵州省广电网络公司正在认真组织对“网格化”错峰服务模式进行总结、评估，并投资150多万元为全省运行维护人员配发功能更加完善的手持智能工单处理终端，实行全省统一平台、统一调度、统一管理。