宽带运营之殇 变革宽带运营模式是方向(2)

余猛介绍说，售后维护是宽带各种问题集中爆发的阶段，就像一个漏斗，前期网络设计、建设阶段存在的问题，都会在这一阶段显现出来，不同的用户对售后维护的要求不同，所以要求维护人员要做到响应速度快、处理速度快、排障流程标准、态度良好等，在影响用户体验的方方面面做到最好。

余猛还表示，目前国内宽带只能算是“通宽带”，而不能说是“运营宽带”。很多宽带用户在家庭都有无线网络需求，而对用户的无线路由器和终端设置是目前运营商不提供的服务。余猛认为，很多客户是愿意为这种“一站式服务”付费的，而提供这种差异化增值服务正是宽带运营利润提升的一个着力点，可惜运营商目前还没有重视这一用户需求。

转向宽带代维

来自两大方面的挑战倒逼运营商进行宽带运维模式的变革。

余猛介绍说，评价运营商宽带运营好坏有几个标准，市场方面主要体现在占有率、ARPU值;网络方面体现在投入资金与接入能力的比值;维护方面体现在服务的标准化、专业化等方面。

目前宽带运营现状是运营商对投资回报收入不满意，宽带用户对获得的服务不满意，究其原因是现有的运营模式过于粗放、服务同质化严重，价格战的经营方式已经不能满足售卖双方的需求。

王东方表示，要使宽带产业更加健康的发展，需要运营商从战略上提升有线宽带的地位，投入合理的精力改善现有网络不足。同时，还需要提高对用户体验的重视程度，深入挖掘用户需求，提升宽带服务效益附加值。“应用、内容是运营商运营宽带战略布局中需要考虑的重点，不能使运营商网络仅仅作为管道，只有构建完整的良好的宽带生态系统，才能更好的运营宽带。”

武汉电信首吃螃蟹，采用不完全脱离管理的“准专业代维”模式与8家代维公司进行合作，将宽带日常运维工作交由代维公司负责。

据柯汉伟介绍，在内容与应用方面，武汉电信依托宽带优势推出了视频服务ITV，ITV目前已经有30余万的用户，是以应用拉动宽带发展的成功尝试。武汉电信一季度累计投资1亿元用于拉动宽带发展，深度管理的1000余名一线代维人员在客户服务方面业绩良好，宽带用户体验较未采取代维前得到很大提升。

王东方表示，运营商与专业的宽带代维公司合作，成本可以控制在合理的范围内，同时用户体验和服务也可以得到保障。他预计，未来5年内与专业代维合作的运营模式将成为主流。

无独有偶。武汉联通也开始尝试采用与专业代维公司合作的方式，实践证明，月投诉率大幅度下降，为万分之五左右。武汉电信采用“准代维”的方式月投诉率也与这个数字基本持平。而很多其他城市自身直接负责运维的运营商月投诉率达万分之二十左右，差异明显。

“就目前宽带运营的现状来看，专业代维模式是提升运维效果最直接有效的方法。尤其对固网宽带运营经验欠缺的移动运营商来说，十分可取。”王东方表示。将利润贡献较低、需要较多精力投入的宽带运营交给专业的代维公司，将有助于运营商集中更多的资源投入在移动网络上。宽带专业代维是宽带运营模式转变的一个很好的方向，是未来的发展趋势。

武汉电信则对未来的代维提出了提升需求。“虽然对代维的深度管理目前效果还不错，但是这种方式对管理水平要求较高，并且存在法律风险。作为运营商，我们更希望与管理水平、业务水平较高的专业化代维公司合作，实现宽带的好运营。”武汉电信的专家向记者表示。

专家谈宽带运营挑战

中国电信科技委主任韦乐平：运营商宽带运营投资回报不成正比

•国家支持宽带发展资金难到位，资金匮乏制约我国宽带发展。

•运营商的宽带运营“增量不增收”，投资回报不成正比。

•4G网络建设需要大量投资，运营商对宽带方面投资缩减。

中国电信武汉分公司宽带运维部副主任柯汉伟：小运营商乱建乱用管线资源导致宽带竞争无序

•小型运营商乱建乱用主流运营商宽带管线资源，导致市场竞争无序。

•运营商宽带运维人力、物料成本压力较大。

•运营商传统自身运维模式用工制度不够灵活。

武汉宇观通信技术有限公司总经理王东方：宽带运营面临用户体验挑战

•新兴运营商致使宽带市场“碎片化”趋势，对传统运营方式造成冲击。

•运营商在宽带生态系统上应用与内容的缺乏。

•运营商自身运营宽带网络，人力和管理成本较高。

•运营商目前的用工制度很难满足宽带维护工作要求。

•用户体验越来越重要，宽带运营将面临这方面的挑战。