运营商网络营销之后

运营商要做好网络营销，应该正视目前存在的问题，并加以优化改进。本文是亲身经历，拿电信和联通说说事。

问题一：维系手段机械，一边营销一边丢客户。早上一看手机，各运营商的微博还是比较早的，然后就发现家里电信宽带欠费停了，致电10000号，希望能信用开机开通10分钟，以便网厅缴费，结果被告知不行，问为何以前是可以如此操作的，客服回答最近一年都没这样做过，而事实是基本我每季度都如此操作，虽然麻烦，不过有利于长期观测受理界面与体验。可惜这次客服总之死活不肯，结论是要我到营业厅缴费。于是心生反意，没人策反，自然而然，因为不方便，与产品质量价格无关。

问题二：流程整合不到位，系统支撑不到位：微博联系联通，前后十余条微博私信，前后两日才弄清楚“沃家庭”内容，打算捆一个手机办理，结果客服私信告知：沃家庭必须到营业厅办理，网厅及10016电话预约均不能办理，如果单独安装宽带则可以网厅或电话办。不信邪，手机上网一看，联通网厅居然连产品都不知是什么时候的遗迹，单独报装宽带，主流10M居然没有，最高8M。这叫天天在微博微信发言号召的客服情何以堪？还不信邪，再问营业厅地址，客服说附近没有自营厅，列了附近一堆代理厅给我，但是因为代理层级不同，不知道哪家可以受理。

问题三：客服界面口径混乱，各说各的。还不信邪，打10010，客服说必须去营业厅，但是10016能不能上门不清楚，可以记录转过去，然后又告知了距离较近、可以办理的代办厅地址（客服终结者才知道？）。挂机5分钟后10016来电，说可以上门办理，我问为何微博及10010客服均要求到营业厅，说不能上门，10016表示不清楚原因，但是可以上门办理。如果我信了邪，大热天的就得跑营业厅排队了。

问题四：跟进手段滞后，无大数据时代风范：整个微博私信交流过程，没有分段分级服务意识，没有相关宽带营销部门主动跟进，对于高度意向潜在客户，欠缺必要的跟进手段，这里面或许有营销意识问题，有部门协同问题，也有系统支撑的数据共享问题。

接受网络营销信息的客户群体，有几个特征：一是要方便，习惯了电子手段，越方便越好；二是要快，效率越高越受追捧。三是对电子界面依赖度高，电子渠道能解决全流程才理想；四是懒，怕麻烦，假如谁主动给我个电话，答疑解惑，即使按照现有服务能力提出的解决方案，我也会接受。

营销之后，是服务。业务流程整合优化，系统支撑、营销跟进、服务完善，是前端营销动作的延续，是效果的保证。不能形成营销加服务的闭环，网络营销的成果会具有片面特征，只集中在能办好办的业务，对于收到用户需求而无法实现的情况，这样的营销除了影响网络营销的美誉度外，也会损害整个运营商品牌的服务水平口碑。

网络时代、移动互联网时代，宏观分析怎么做的探讨是有益的，有利于理清思路，找准方向，但执行细节落实直接影响效果，既有的业务流程、既有的电子渠道资源尚不能根据网络营销的手段加以调整和适应，不能顺畅接入办理业务，不能通过提升效率与便捷性获得客户肯定，那么所谓做好网络营销就是坐而论道，空谈误企，长此以往，未能获得良好的市场反馈，不冤。