做管道，中国移动不能太固执

2014年中国移动发力4G，无论是网络建设还是用户增长，都创造了奇迹。但是建网、换卡、放用户、卖终端，这些都是运营商最擅长的事情，得心应手。2015年真正的考验来了：用户进了门，如何既让用户说4G好，同时企业的盈利能力持续增长？

中国移动的领导和专家是这么描述的：“通过构筑智能管道，提升运营能力，创造更大价值。具体来说，就是以管道为基础，大力开展流量经营，为客户提供更快捷、更方便、更高效的上网体验，构筑好用、易用、智能的信息传送管道。”

谈到智能管道，设备制造商的技术专家们就会整理出一摞摞的技术文档，解释通信网络设备是如何实现智能管道的。从PCC到CDN再到DPI，今后要发展的SDN和NFV，通信专家们拿出的是全面解决方案以及行业最佳实践，信心满满地告诉你，这些都是经过无数次讨论，形成国际标准。运营商需要通过打造智能管道来提升可持续发展能力，只要运营商选择了这些技术，就可以实现智能管道。

谈到智能管道，运营商的网络技术专家们也会拿出一摞摞的技术文档，以及精美的PPT，甚至搭建了测试环境和试验网，来验证技术方面的可行性。运营商的技术专家们表示：基于运营商自身的网络特性和业务场景，利用设备厂商提供的技术，通过自身努力，就可以实现智能管道，为企业的可持续发展提供支持。

这些话，也许运营商人士看着习惯，但是说给用户听，用户完全不买账。老百姓对专业术语无感，对于一个提供管道的企业，客户关心的，其实就是“好用”和“省钱”。

运营商固执地认为：我有什么产品，用户就只能用什么。通信网络的技术门槛高，需要由专业人士来做技术实现方案；而技术专家并不擅长研究客户的行为，不太能基于客户和市场提出开发的需求。无数的案例证明了：技术专家臆想出来的客户需求，简单粗暴地把技术实现方案强推给客户，不但不会改善客户的体验，反而更会增强客户的反感。

管道演进成智能管道，到底能给客户带来什么价值？到底什么是好用，怎么才能让客户觉得“省钱”？这些问题不能只是闭门瞎想，而要通过与客户的交互，才会有正确的答案。中国移动坐拥数亿客户，每天不断和客户进行交互，从其中产生的海量信息里，完全有条件分析整理出，客户的行为特点和使用习惯，区域内的用户数和通信量，产品的客户群及其共性特征，对于市场领域的专家来说，运营商是守着一座金山啊。

可是在运营商里，市场人员设计出的东西，需要技术人员说了算。通信网络供应商基于标准化的流程，需求的澄清、受理、开发、测试，再到全网升级，要经历冗长的流程。就连IT支撑，对于业务部门的需求也往往回复“实现不了”或者“需要大规模改造”，响应速度远远滞后于互联网企业。

就算是产品出来了，要做好智能管道，还必须有配套的运营。智能管道是动态的，需要根据客户的需求和市场的变化进行及时调整；而真要做调整的时候，网络侧会这样回复：“我们提供调整的能力，具体怎么做，你们负责。”也就是说，“智能”两个字，还是要由市场运营条线来完成；智能管道能否给企业带来增值，网络侧只立足于提供支撑服务，对结果并不承担责任。

事实上，在运营商内部，市场领域的专家并不吃香，晋级考试、竞聘升职，通信技术方面的基本知识必须要有。每当我看到那些优秀的市场人才，为了竞聘某岗位死记硬背通信知识的时候，心中不免有几分伤感。出题者的考虑也是有道理的：在一家网络为核心的运营商工作，你不懂通信，怎么和别人沟通呢？怎么能成为合格的领导呢？

许多在市场方面有灵气，业务方面有想法的优秀人才，选择了离开。也许他们的理想，他们心目中的需求，确实是客户需要的，也并非在技术上不可实现；然而在以产品为中心、规范化运作的运营商里，缺少把梦想变为现实的条件。

术业有专攻，什么样的土壤培育出什么样的人才。推进智能管道的过程，本来是一个培养跨界人才的好机会，可以借此在运营商内部成长起一批复合型中坚力量。可如果运营商固执于“网络才有专家，通信才是技术”的思维定式，即使只做管道，又能走多远？