您现在的位置:融合网首页 > 工信 > 中国移动 >

中国移动推出来电必复业务

来源:飞象网 作者:佚名 责任编辑:魏玮 发表时间:2012-06-15 21:03 阅读:
核心提示:2月份,中国移动在部分省市试点上线了短信预约功能,只要10086话务员在接话过程中对有此类需求的客户在系统中设置“定时预约”,月底客户就会收到温馨提醒短信,有效避免了因忘记取消而造成的话费损失。

原文标题:中国移动力推来电必复 为民服务再升级

作为中国移动覆盖最广泛、最广为人知的服务渠道之一,10086已经成为了中国移动服务的第一触点。近日,记者从中国移动了解到,10086客户热线每月为6亿客户提供超过30亿次的服务,其中人工服务超2亿次。对于暂时未能获取人工服务的来电,中国移动推出的“客服热线,来电必复”新举措,主动通过电话或短信等方式联系客户,实现了客户服务请求的100%响应与回复。

据了解,“客服热线,来电必复”是中国移动于5月17日世界电信日当天,对外正式推出的第二批9项“为民服务,创先争优”新举措之一。该举措是继年初已推出11项举措的基础上,通过广泛征求客户意见,进一步维护客户权益,满足客户切身需求的具体举措,一经推出,就受到了社会各界的广泛关注与广大消费者的欢迎。

中国移动相关负责人向记者介绍,为了全面履行“客服热线,来电必复”的服务承诺,中国移动在各省针对热线忙闲时成立了20-30人的来电必复专项业务组,通过“人机共推”模式保质保量的开展来电必复工作。“人推”即指通过电子排班与人工排班相结的模式,按客户使用习惯制定合理排班制度,将回复时间定为早九点至晚八点,一方面保证了最大程度对当天预约客户的及时回复,也避免了休息时间对客户的打扰。“机推”是通过全面优化NGBOSS系统,网厅、短厅办理渠道,提高系统运行速度,缩短单笔业务办理时长,保证快速高效的回复客户来电,提升回复及时率、增加客户满意度。对回电无法接通的客户通过短信二次回复,并推荐网厅、短厅使用方法,引导客户使用电子渠道办理。

数据显示,通过“人机共推”模式进行来电必复,确保了24小时内回复率达到100%,仅在陕西,中国移动来电必复业务月答复客户量超过六万户,让每一位客户都感受到了贴心服务。

除来电必复外,中国移动针对10086热线还倾心打造贴心管家服务,对月初呼入10086申请取消业务的客户群,10086话务员会建议客户月底取消,最大化保护客户利益。同时,为避免部分客户由于时间较长或工作繁忙而忘记取消造成话费损失,2月份,中国移动在部分省市试点上线了短信预约功能,只要10086话务员在接话过程中对有此类需求的客户在系统中设置“定时预约”,月底客户就会收到温馨提醒短信,有效避免了因忘记取消而造成的话费损失。

(责任编辑:魏玮)

    热门关键字

    关于我们 - 融合文化 - 媒体报道 - 在线咨询 - 网站地图 - TAG标签 - 联系我们
    Copyright © 2010-2011 融合网|DWRH.net 版权所有 联系邮箱:dwrh@dwrh.net 京公网安备1101055274号 京ICP备11014553号
    网站性能监测支持: