中移动基地新规：考核投诉率(2)
早年间中国移动开创性地推出了“移动梦网”的发展模式，模式助推中国移动的增值业务获得了快速发展，成就了一大批与中国移动合作的SP（服务提供商）公司，开创了收费通道的优势。但在这个过程中，粗放式的快速发展也带来了管理隐患，其中就包括各种SP乱收费、乱计费。
在今年的工作会上，中国移动总裁提出了新要求，“客户为根、服务为本”已经不仅仅是一种服务理念，而是关乎到移动未来生命的重要课题。此后，中国移动内部即开始推行两个“毫不犹豫”：当质量和速度发生矛盾时，必须毫不犹豫地保证质量；当客户利益和企业利益发生矛盾时，必须毫不犹豫地保护客户利益。这是保证目前6亿客户不流失的重要之举。
在移动互联网时代，电信运营商有许多优势。就中国移动而言，有超过90万的基站优势;有超过100万的自身以及与社会渠道合作的营业厅渠道优势;有自身的业务电子渠道体系;有巨大的客户规模，中国移动的客户总数已经超过6.5亿户;有特殊的平台和业务优势，比如基于位置、视频、阅读、音乐等各个方面有特色的9大业务基地;还有产业链的聚集优势，与中国移动合作的业务合作伙伴超过2700家，还有很多提供商、系统集成商以及各类终端厂家。“然而这些优势全部都是建立在6亿用户基础之上的，市场份额每下降一个百分点，对移动的未来都是致命的。”中国移动内部人士说。
正因为如此，目前中国移动对基地的考核办法变为：考核每月每个基地的用户投诉率。中国移动要求各地公司，加强产品上线前的质量测试机制，严格实行准入制，杜绝问题业务上线；运营过程中，对增值业务的日常服务业务运营实施监不间断监控，对于强行订购、诱导订购等主观恶意侵害客户利益的违规SP，予以“零容忍”，依据双方合作协议予以严厉的处理和处罚；对于因产品质量或服务质量不佳导致的投诉率、退订率、退费率等持续偏高的业务，进行持续优化和清理，以此期待产品质量改善。
(责任编辑：admin)
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