手机服务市场亟待规范面临新的挑战

每年“3.15”关于手机方面的投诉都在各种消费投诉中占很大比例，随着中国手机用户数突破8亿，这种现象有愈演愈烈之势。在针对手机的投诉中，质量和服务问题是其中的“老大难”问题。

服务激化质量问题矛盾

据赛迪顾问分析师张京涛介绍，在手机上市前，国家对手机产品的检测和审核程序是有比较完善的体系的，包括入网许可的层层审批，辐射、电池等参数的检验标准等，但这些都是针对手机产品在业务和功能上一些基本参数的审核，并不能保证上市后的产品就没有质量问题。因此，手机产品的质量，实际上还是靠生产厂家自己的把控。

观察每年针对手机问题的投诉不难发现，在关于手机质量的投诉中常常伴有消费者对手机售后服务的不满，可以说服务问题激化了“质量问题”带来的矛盾。

国家对手机产品有严格的“三包”制度，包括退换货日期、维修期限等等都做了严格的规定。但在实际操作中，常常有商家在“三包”问题上有推诿责任、拖延时间等等不规范的行为，令消费者非常恼火。

张京涛表示，出于运营成本的考虑，目前大多手机厂商的销售门店及售后门店都是采用“外包”的形式，并不完全是厂商自己的员工负责，因此手机售后服务存在良莠不齐的现象，特别是在一些非一二线城市，市场相对不健全，消费者对服务不满意现象较多。虽然现在很多手机厂商也采取了一些措施，包括加强用户维护和采用“呼出”调查等，但并不能完全杜绝不规范服务现象。手机服务影响企业品牌形象和产品的销量，因此也逐渐引起各厂商的重视，张京涛表示，手机服务质量的提升是一个市场逐渐推进的过程，随着厂商渠道的不断完善，相信未来会逐渐改观。

做好手机服务需有完善的管理体系

每年，赛迪顾问都会举办“中国手机服务年会”，针对手机服务市场的发展现状和未来趋势做一些产业解读，同时评选出本年度在手机服务方面做的比较优秀的企业。据赛迪顾问分析师周宇岩介绍，一般来说在手机服务方面做的比较出色的企业都拥有较大的产品销量以及较好的品牌知名度，同时，他们在手机服务方面都有一套体系化的模式。此外，他们都具有较强的售后网点渗透能力。周宇岩举例说，比如诺基亚，它针对3G背景推出了用户售后服务体验中心，也是手机厂商中较早关注手机延保服务的厂商，在全国各地诺基亚有超过700家的售后网点。尽管这些售后网点也多是通过渠道合作的方式经营，但诺基亚对其有严格的考核体系以定期把控服务质量。而其他比如像摩托罗拉等品牌厂商也都会对其售后网点采取定期集中培训等方式进行服务把控。

软件及应用服务将成较大盈利点

随着3G时代的到来和智能手机渐成趋势，手机服务业也正在发生悄然的变化。从传统的只针对硬件服务，到包含进业务、软件等范围的全方位的服务，从以前的只坐在家里等用户上门求助，到主动为用户提供一些业务咨询和增值服务，手机服务正面临着新的机遇和挑战。周宇岩认为，围绕智能手机的服务，一方面要提高用户的认知程度，围绕3G应用推出一些业务，不断丰富手机业务和服务形式，另一方面，虽然未来手机服务仍会以硬件服务为主，但针对软件和应用方面业务将会成为比较大的利润点。