移动互联网环境下运营商电子渠道服务的思考(2)

来源：人民邮电报　作者：任淼　责任编辑：韩杰　发表时间:2012-06-19 13:33　

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核心提示：结合移动互联网特点和客户复杂需求完善创新掌上营业厅、微博客服、短信营业厅等新兴电子渠道是在移动互联网快速发展的环境下应运而生的，客户在面对层出不穷的移动互联网应用时，对服务的需求也更加复杂和多样化

结合移动互联网特点

和客户复杂需求完善创新

掌上营业厅、微博客服、短信营业厅等新兴电子渠道是在移动互联网快速发展的环境下应运而生的，客户在面对层出不穷的移动互联网应用时，对服务的需求也更加复杂和多样化。这就要求电子渠道服务在运营管理上不断完善创新，通过各种策略手段去主动契合业务发展需要，满足客户需求。

将电子渠道服务保障纳入公司全业务服务体系，有效规划，渠道协同，分步发展。由于微博客服、掌上营业厅等新兴电子渠道是公司整体渠道体系中的一部分，而新兴电子渠道的服务保障也是公司大服务体系下的重要单元，所以面临着服务协同和渠道协同的双重问题，更需要公司在较长的经营周期从资源、系统支撑、人员等方面进行综合保障与调配，因此在运营和管理中需要系统规划，有计划有步骤地发展完善。

紧密结合业务发展，把电子渠道的服务支撑保障融入到产品设计和营销推广工作中。随着运营商的业务结构由语音为主逐步向数据、信息服务为主转变，服务与产品、服务与营销的界限越来越模糊，结合越来越紧密。因此在进行通信产品设计和测试、营销活动的策划和推广过程中，同时考虑匹配相应的服务支撑保障工作既有利于产品的有效渗透推广，也有利于创造良好的客户感知。

及时捕捉客户需求和反馈，形成从服务洞察、服务设计、服务传递、服务反馈的自改善管理闭环。由于客户的参与性、互动性和及时响应在这些新兴电子渠道更加凸显，因此这些渠道能够更有效地担当企业神经系统的作用，进行客户需求的捕捉和及时反馈。我们可以充分利用这类渠道建立闭环的客户需求洞察、服务改善和反馈的机制，不断完善内部的服务管理工作。

充分结合移动互联网特点和客户的行为习惯进行服务创新，提升客户的参与度和黏性。我们需要根据移动互联网的特点，借鉴其他行业经验，进行有特色的服务创新。例如招商银行通过LBS定位，在客户进入营业厅之后，主动给客户所属客户经理发送提醒短信，便于给客户提供更加个性化的服务；Shopkick通过位置信息服务，寻找交易，给客户提供身边的区域零售商信息；苹果应用商店的许多游戏都鼓励玩家通过Facebook等社交圈进行各种互动分享。这些经验都值得我们移植借鉴。

在移动互联网环境下，信息传播的环境更加复杂，客户所享受的信息服务无时不在、无处不在。技术的发展和产品的创新推动着电子渠道服务的变革。只有与业务发展相匹配的服务保障做好了，客户才能真正享受“随时随地，随心所欲”的快乐。

运营商在行动

今年中国联通从5·17将沃3G预付费20元卡在网上营业厅进行了四轮限时抢购活动，每一轮10万张卡，有的不超过12小时就被抢购一空，四轮销量突破40万张。根据公开的资料显示，中国联通网上营业厅5月17日0时开始出售20元3G卡，并发访问高峰接近6万人，最高峰1秒钟超过4单，到早上八九点时就已售出数万张。5月17日当天用户访问数量突破500万，单日销售额突破1.1亿元，网站全球排名进入前200名。第二轮、第三轮限量的各10万张20元卡，均不到12小时被一抢而空，创下新的纪录。(责任编辑：韩杰)

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