解密天猫指挥大本营：复盘双十一的故事(2)

“今年有2000种应急预案，如果出现某种特定情况就会启动相对应的应急预案，这里主要包括流量预案和物理预案。流量预案，对峰值进行设置以保证大家能够平稳地使用网站；物理预案中大到地震了怎么样，小到机房空调短路了怎么办、遭到黑客攻击怎么办。”颜乔这样解释天猫的应急预案，而去年的应急预案为700种。

这些预案不止停留在理论层面，还真刀实枪地进行了上百次的内部演习，其中光全站范围的大规模演习就进行了10余次。而这些演习，均是在不影响天猫等网站运行的情况下进行的“用户无感知”测试。

菜鸟网络“全国物流天气预报”

消费者完成购物的最后一步就是支付，支付系统形成的巨量“金流”能否顺利实现直接影响着最终的交易额。

据支付宝对外负责人朱建介绍，今年用户在线支付有几个渠道：银行、支付宝的余额，以及今年新增的余额宝，另外还有占比较小的支付宝充值卡、线下拉卡拉充值以及空中充值等。在支付宝的全天交易中，不同渠道的笔数占比为：快捷55%，余额20%，余额宝8%，网银13%，其他4%。而无线支付也达到前所未有的高峰，高达4518万笔，是去年同期的5倍，相当于每10笔支付中就有2.4笔是通过手机完成的。

“每年双十一基本上7、8月的时候就当年的一些规划进行讨论，今年也是从7月份开始与银行接触，涉及到扩大系统的承载能力，还包括扩容、测试等一些具体的工作。”朱建这样告诉理财周报记者，整个双十一期间，支付宝总的系统承载能力提升到了100万笔/分钟。

今年天猫和近170家银行进行合作，除了大的银行，还跟区域性银行、城商行以及信用社等。为了分担银行资金渠道压力，天猫还举行有奖充值活动，鼓励消费者提前将钱充到支付宝或者余额宝。

但即便如此，天猫内部还设有专门的检测系统，可以实时监控到不同资金渠道的繁忙程度，以此引流到其他渠道。在双十一当天，各银行还会派各自的工程师和技术人员进驻到天猫现场，应对随时可能发生的支付问题，也便于天猫和银行之间的沟通。

在层层措施保障下，今年总体的支付情况进展顺利。交易的最后一棒也就落在物流身上，这也是最令大家担心的问题。为了应对双十一的物流压力，天猫使用了新武器：菜鸟网络。

据颜乔介绍，菜鸟网络主要做两方面工作：一是大概7、8月份的时候，菜鸟网络就开始和全国大的物流公司进行协调，基本上是运力占全国95%以上的快递公司。协调内容首先是硬件上的增容，包括人员、车辆、场地等，比如往年飞机运输很新鲜，但今年飞机已经成标配；其次，菜鸟根据往年双十一物流的数据与快递公司以及商家提前预判，对可能发生的情况做一些前置工作。比如一些大的商家提前将货物运输到订单密集区域的仓库里，这是根据大数据的计算进行预算，都是前期的准备工作。

此外，菜鸟还有一套被称为“全国物流的天气预报”的雷达监控体系，这套体系接入了全国物流公司实时包裹运送情况和天猫的进展情况。简单地说，就是能够通过大数据的运营，及早让快递公司和商家提早判断，提高现有物流运力的效率。就像天气预报一样，能够预测未来两三天的情况，能够了解到当下全国某一地区的物流运输情况如何，通过判断物流公司压力的大小进行资源的合理调配，这套系统是对物流企业和商家开放的。对于商家来说，可以选择压力不大的快递公司发货。

在“三流”问题解决好的前提下，天猫制定了新的游戏规则：“千人千面”、数据引导物流和020，通过上百个维度的筛选从几万个商家中选出两万多家参加双十一的活动，但最主要的维度有两条：一是商品质量，二是服务水平。

确定商家后，天猫工作人员要与各个行业的商家做好前期沟通准备，根据行业特性、商品特性，对货品的选择储备、价格策略的准备以及货品深度和广度的准备，鼓励商家量力而行，做出合理的规划，这就是天猫的运营体系。

在活动前一系列的宣传预热后，天猫这套利用“系统+运营”准备的年度盛宴就正式开席了。

5年时间，天猫撬动的双十一活动，从日用百货到珠宝钻石再到汽车理财，变革的不仅是零售业态，更是触手可及的梦想。