刘强东的另一面(4)

从快递业过来的张立民有自己的经验方法和管理体系，比如过去关注运营的质量和时限，服务水平就体现在能不能按时保质地送到。但电子商务更强调“客户体验”，这种体验不仅是物流，更是营销。张认识到应该弱化从公司立场出发的“送货”概念，强化从客户角度出发的“签收”概念：“不是我们送好就行，主要是让用户收好。”

张立民认为自己思想范式的转变是在刘强东的指点下完成的，而刘自己却未必意识到这一点。比如，刘强东对他批评最严重的一次是因为“三同订单”。配送员按照订单数量提成，所以有人为了多拿提成，就让客户把多个物品的订单拆成几个订单，也就出现了同一地区的同一客户下的同一批次的“三同订单”。当时张立民并不认为这是很大的问题，因为比例并不大，也有一些是客户自己的选择，但刘强东非常生气，认为是不为客户考虑，对京东形象有很大损害。

对刘强东而言，将一个十几人的团队带领到8000多人的公司，追求的是润物细无声的改变。“就像京东的首页每个月都有改变，但一般看不出来，一年后再来对比才能感觉到完全不一样。这也是我对自己的要求，不能让所有人突然觉得老刘变成了另一个刘总。”像孙加明这样跟随10年的旧部能清楚感到刘的变化，比如年轻时的急性子稍有缓和，也没有以前那么严肃了，甚至开始强调早会自己每天要露8颗牙，用微笑给大家一个好的气氛。

公司越做大对刘强东的要求自然越高，身边的人公认他学习能力很强，每年个人能力都会大幅提升。现在，刘在中欧国际工商学院读MBA，他希望对自己过去10年的管理经验寻求一个理论验证，并为未来10年找到理论支持。价值观第一、能力第二的信念是不是应该再做下去；公司怎么像重视价值观一样重视流程体系，摆脱小公司气息，这些他都需要得到理论支持。

相比在商学院的学习，现实在更深刻地教育刘强东。他一直认为优秀的公司不需要广告，但2007年投资者进来后提的第一个建议就是建立市场部。两年前他几乎只需面对员工和客户，但现在他要面对投资者、政府、媒体，以及各种意想不到的人和事。最让他痛苦的是，作为一个棱角和爱憎很分明的人，迫不得已要让社会“磨一下”。

以前的刘强东宁愿花100万和骗子打官司，也不愿给对方1万块钱。“我宁愿公司死掉，也不容忍诈骗这种极为龌龊的事。”与刘接近人士对记者表示，这不是姿态，而是真正的“道德洁癖”。现在，他仍然强调不做龌龊的事、也不向龌龊的人低头，但学会了不去分辩：“企业大了，盯着我们的人也多了。棱角越多就被打得越惨，为了公司活下去、几千人未来不至于失业，我不得不收敛棱角。”放弃棱角对刘强东而言是很痛苦的事，他并不想真的成为另一个人。不在公开场合反驳是他学会的第一个妥协，也是他所能接受的唯一一个。