西宁市涉旅企业文明服务规范正式出台

本文原标题：《西宁市涉旅企业文明服务规范》

2025年5月6日，融合网&呼麦网&耀旅网&都融网小编在青海省西宁市文化旅游广电局官网“首页>通知公告”栏目看到一则标题为《西宁市涉旅企业文明服务规范》的消息，以下为该消息全文——

出租车（网约车）司机文明服务规范

一、文明用语。接待乘客时，要举止文明，自然、谦和、诚恳，使用服务敬语，做到文明用语、礼貌待客、规范服务。提醒乘客拿好自己的随身物品和行李，并主动帮助乘客提拿行李。

二、文明服务。驾驶员着装整齐，行驶过程中系好安全带，并提醒乘客系好安全带；不吸烟、不使用移动电话。

三、行车规范。按规定使用计价器，不拒载、不绕路、不议价、不甩客、不拼客，在行程中如有问题及时与乘客沟通。主动帮助老、弱、病、残、孕乘客上下车，搬运行李。

四、车容整洁。保持车容车貌，要达到“六净、一亮”即（车身净、车厢净、座套净、玻璃净、牌照净、轮胎净，灯光亮），杜绝车内异味。

五、服务规范。驾驶员要礼让斑马线，不乱变道，按交通信号灯、标线安全行驶，无违章驾驶现象。不酒后开车，不开斗气车，不超速行驶；服从管理和调度，不妨碍营运秩序和行驶秩序。

旅游客运车辆文明服务规范 

一、客运车辆服务。驾驶员应提前确认次日运输任务，了解行驶路线的道路状况、天气状况等信息，确认自己处于安全状态，情绪稳定，无疲劳、饮酒等影响行车安全的因素；包车客运驾驶员还应随车携带包车客运标志牌和包车合同。

二、司乘文明服务。乘客上车时，驾驶员应协助乘客放置行李，特别是大件行李，确保放置在行李舱内并固定稳妥；乘客在途中有特殊需求，司机应在确保安全的情况下，尽可能提供帮助。

三、行为管理要求。驾驶员要保持个人卫生、着装整洁，工作中行为得体，使用文明敬语，行驶中不吸烟，不使用移动电话，不随地吐痰、扔废弃物。

四、客运车辆运营。驾驶员要与导游、领队人员密切合作，提前到达用车地点，就近停靠，方便游客上下车；根据需要打开空调，调节车内温度，保证游客游览时间和安全、舒适。

五、应急情況处理。客运服务过程中如遇特殊情况或误解导致出现矛盾，应冷静处置，不辩解、不刁难乘客；如遇突发情况，驾驶员应保持冷静，立即采取相应的应急措施，如实向乘客说明情况，做好乘客情绪安抚，确保乘客安全和情绪稳定。

涉旅住宿企业文明服务规范

一、接待准备。涉旅住宿企业应在客人抵达前做好充分准备；提前检查客房设施设备，确保空调、电视、卫浴等正常运行，床上用品干净整洁、无破损污渍；对公共区域如大堂、走廊、电梯等进行全面清洁和维护，保证环境整洁、明亮、无异味。

二、前台服务。游客到达时，前台工作人员应主动问候，使用文明用语，以热情友好的态度接待客人，快速且准确地核对预订信息，高效办理入住和退房手续，减少客人等待时间；对于客人提出的疑问，要耐心解答，提供详细的住宿指引和周边信息；若客人有特殊需求，如延迟退房、叫醒服务等，应认真记录并及时安排落实。

三、客房服务。客房服务人员需每天按照规定时间和标准对客房进行清洁整理，做到一客一换床上用品、毛巾等布草，及时清理垃圾并补充洗漱用品、饮用水等；在进入客房前，应先敲门并表明身份，经客人允许后方可进入；若客人在房间，要礼貌打招呼并询问是否需要服务；对于长住客人，应根据客人需求和约定，定期更换床上用品和进行深度清洁。

四、餐饮服务。餐饮部门要为客人提供优质的餐饮服务。餐厅环境应保持整洁、卫生、舒适，桌椅摆放整齐，餐具干净无破损。服务人员应着装整齐、仪表端庄，微笑服务，及时为客人安排座位并提供菜单。尊重客人的饮食禁忌和特殊需求，菜品制作要注重质量和卫生，确保食材新鲜、烹饪合理。在客人用餐过程中，及时关注客人需求，提供添水、换盘等服务，用餐结束后礼貌送客。

五、应急情况处置。涉旅住宿企业应建立完善的特殊情况处理机制。遇到客人投诉时，工作人员要耐心倾听，保持冷静，以诚恳的态度向客人道歉并表示会尽快解决问题。对客人的投诉进行详细记录，及时反馈给相关部门，积极协调处理，在规定时间内将处理结果告知客人，确保客人满意。如遇自然灾害、突发事件等紧急情况，要迅速启动应急预案，组织客人有序疏散和安置，及时向客人通报情况，做好安抚和解释工作，提供必要的帮助和支持。

餐饮场所文明服务规范

一、环境设施。餐厅地面、墙面、天花板应保持干净整洁，无污渍、无蜘蛛网。餐桌、餐椅、餐具等用餐器具应每餐进行清洁和消毒，确保无油渍、无水渍、无食物残渣。

二、点餐服务。点餐时服务员需耐心等待顾客浏览菜单，适时推荐特色菜品，介绍菜品食材、口味和烹饪方式，同时考虑顾客饮食禁忌与特殊需求。具备一定的应急处理能力，能够及时、妥善地处理顾客的投诉和突发情况。

三、服务流程。顾客用餐过程中，服务员要时刻关注顾客需求，及时添水、更换骨碟，确保餐桌上整洁。询问顾客对菜品的意见和建议，及时处理顾客提出的问题。顾客用餐结束后，及时为顾客送上账单，核对消费金额，确保准确无误。

四、食品安全。建立严格食材采购管理制度，选择资质齐全、信誉良好的供应商，确保食材的质量安全。食品加工人员应持有效健康证明上岗，严格遵守食品加工操作规范。选择正规供应商，落实索证索票和进货查验制度，确保所购食材来源可追溯。认真落实餐饮服务从业人员食品安全管理制度，确保从业人员持有健康证明上岗。从事直接入口食品的从业人员要穿戴干净整洁的工作衣帽，规范佩戴口罩。严格执行《餐饮服务食品安全操作规范》，规范食品加工制作行为，做到生熟分开、烧熟煮透，避免交叉污染。

五、安全管理。定期对餐厅的电气设备、燃气设备进行检查和维护，确保电气设备、燃气设备运行正常，线路无老化、破损等安全隐患，严禁在消防通道内堆放杂物。

购物场所文明服务规范 

一、购物环境。购物场所的布局应合理规划，通道宽敞、畅通，标识清晰，便于顾客找到各类商品区域。设置明确的出入口、收银区、休息区、卫生间等功能区域，避免拥挤和混乱。

二、员工服务。工作人员应面带微笑，主动问候，如 “您好，欢迎光临，很高兴为您服务”，并关注顾客需求，及时提供帮助。员工应熟悉所售商品的种类、品牌、性能、价格等信息，能够准确、详细地为顾客介绍商品的特点和使用方法。

三、商品管理。所有商品应明码标价，清晰、准确标明商品的名称、规格、价格、产地等信息;建立健全产品质量安全管理制度，选择资质齐全、信誉良好的供应商，严格落实进货查验、索证索票、建立台账、核对产品质量信息等质量安全主体责任，确保所售商品的质量安全。

四、售后服务。制定明确的退换货制度，并在购物场所内显著位置公示;建立健全投诉处理机制，设立专门的投诉渠道，并公示投诉举报电话、投诉邮箱、投诉箱等，及时受理游客诉求。

景区文明服务规范

一、游客接待。在景区入口，工作人员应着装整齐、态度和蔼、面带微笑，主动向游客问好，并快速、准确地为游客办理购票、检票等入园手续。服务时应精神集中、态度热情、服务周到。

二、接待服务。售票人员要开展优质服务，礼貌待客，热情周到，在售票窗口公示门票价格及优惠措施，主动解答游客提问。导游、讲解员持证上岗，语言流畅，解说完整，表述内容健康、准确，具备专业知识，提供多语种导游服务。

三、环境卫生。定期清洁和维护景区内公共设施，保持环境整洁，设置足够垃圾桶并专人定期清理。公共卫生间有明显标志，专人负责清扫，设备完好，无蚊蝇、无异味。

四、安全保障。制定完善的安全管理制度和应急预案，加强对景区内安全隐患的排查。在节假日、旅游高峰期等游客密集时段，合理安排工作人员进行疏导，避免出现拥挤、踩踏等事故，保障游客人身和财产安全。

五、投诉处理。景区要建立多渠道的投诉受理机制，如投诉电话、意见箱、在线投诉平台等，确保游客的投诉能够及时得到受理。接到游客投诉后，工作人员应耐心倾听，详细记录，积极协调相关部门解决问题，并在规定时间内将处理结果反馈给游客，做到件件有回音，努力提升游客满意度，全面维护游客合法权益。

乡村旅游接待点文明服务规范

一、接待准备。乡村旅游接待点应在游客抵达前做好全方位准备。提前对住宿区域进行细致检查，保证床铺舒适、房间整洁无异味，生活用品配备齐全。全面维护游览设施，如步道、观景台等，确保安全稳固。从业人员要熟悉周边乡村特色景点、农事体验项目等信息，为游客提供丰富的游玩建议。

二、接待服务。游客到达时，接待人员应热情相迎，使用礼貌用语。快速确认游客预订信息，协助安排好住宿和行李存放。耐心解答游客关于乡村旅游项目、当地民俗文化等问题，提供详细的游玩指南。针对游客的特殊需求，如定制行程、特殊饮食偏好等，认真记录并尽力协调满足。

三、餐饮服务。餐饮区域要保持干净卫生，桌椅摆放整齐有序。服务人员着装整洁，及时引导游客就座并递上菜单。充分尊重游客的饮食禁忌和特殊要求，提供具有乡村特色且食材新鲜、烹饪卫生的美食。在用餐过程中，及时为游客添茶倒水、清理桌面，用餐结束后礼貌送别。

四、活动组织。组织乡村体验活动时，工作人员要提前讲解活动流程和注意事项，确保游客了解活动内容和安全要点。合理安排活动时间和节奏，避免游客过于疲劳或等待时间过长。

五、应急情况处置。遇到游客投诉时，接待人员要耐心倾听，详细记录问题，及时反馈给相关负责人，积极采取措施解决，在承诺时间内给予游客满意答复。如遇恶劣天气等突发状况，迅速启动应急预案，调整活动安排，组织游客到安全区域避险，做好解释和安抚工作，为游客提供必要的物资和帮助。

公共文化场所文明服务规范

一、接待准备。公共文化场所应在开放前完成准备工作。全面检查场馆设施设备，像照明系统、通风设备、展示器材等，确保其正常运行。对场馆的各个区域，如展厅、阅读区、活动厅等，进行深度清洁，保证环境整洁、光线充足、空气清新。同时，整理好各类文化资料、展品等，确保陈列有序、内容准确。

二、前台服务。当访客进入时，前台工作人员应主动微笑问候，使用文明用语，热情接待。快速准确地为访客办理登记、咨询等业务，减少等待时间。耐心解答访客对场馆布局、活动安排、文化项目等方面的疑问，提供详细的场馆导览图和相关资料。对于访客提出的特殊需求，如无障碍服务、团体预约等，认真记录并及时协调安排。

三、场馆服务。场馆服务人员需按照规定的时间和标准对场馆进行日常维护和管理。定时清理垃圾，保持公共区域的整洁。在进行场馆巡查时，动作要轻缓，避免影响访客体验。

四、活动组织。组织文化活动时，工作人员要提前发布活动信息，包括活动内容、时间、地点、参与方式等。活动开始前，做好场地布置和设备调试，确保活动顺利进行。活动过程中，维持现场秩序，为参与者提供必要的指导和帮助。合理控制活动节奏，保证参与者能够充分参与和体验。活动结束后，及时清理场地，为下一次活动做好准备。

五、应急情况处置。遇到访客投诉时，工作人员要耐心倾听，以诚恳的态度向访客道歉并承诺尽快解决问题。详细记录投诉内容，及时反馈给相关部门，积极协调处理，在规定时间内将处理结果告知访客，力求访客满意。如遇突发安全事件、设备故障等紧急情况，迅速启动应急预案，组织访客有序疏散或采取相应措施，及时向访客通报情况，做好安抚和解释工作，提供必要的协助。

来源：西宁市文化旅游广电局