北京公交集团年均“三率两度”指标领先公共服务类企业

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北京公交集团年均“三率两度”指标领先公共服务类企业

发布时间：01/25 2018 打印 字号：T T

以问题为导向 以群众满意为目标

近日，北京市非紧急救助服务中心致函北京公交集团，对北京公交集团客服中心在不断加强管理、开拓创新、为市民提供优质高效出行服务方面的努力给予表扬。2017年，北京市非紧急救助服务中心共接到市民对公交集团的表扬电话1222件，占全系统表扬电话的14.21%，居公共服务企业之首。北京公交集团客服中心共计承办市中心（12345）受理的市民来电37304件，按期办结率、及时反馈率均达到100%，“三率两度”指标在北京市公共服务企业中处于领先地位。

为有效提升全系统12345、12328市民意见办理工作水平，客服中心针对办结率、反馈率、满意率等核心指标，制定实施了三项关键措施。一是强化考核，在加强对二级单位管理考核的基础上，按照北京公交集团经理办公会要求，将12345、12328派单办理的办结率、反馈率纳入北京公交集团机关管理人员绩效考核，制定了《集团公司机关部室市民意见管理系统工作绩效考评实施细则》，细化了考核内容。二是强化培训，利用班前会、讲评会形式对接线员进行面对面业务培训和业务测试，确保100%的业务达标；对接线班长进行重点培训，每周召开班长例会，认真研究接电中的重点难点问题；举办两期“提质增效，争当金牌客服”培训班，组织全体接线员走进12345市中心，进行学习观摩和现场交流；开展了为期4天的市民意见办理技巧培训，特别聘请市信访办副主任、市中心主任王传颂及市中心、交通委相关领导，围绕市民意见系统办理程序、办理方法以及办理技巧进行了专题讲座，全面提升了办理人员实际操作能力及市民诉求办理质量。三是加大通报力度，对于市民意见不重视，办理、反馈存在突出问题的单位，进行点名通报。

客服中心坚持“以问题为导向，以群众满意为目标”，充分发挥了桥梁纽带、服务窗口、反馈监督的作用，为促进公交服务整体水平的提升发挥了积极作用。迎保“十九大”期间，客服中心以“一丝不苟、滴水不漏、准确无误、万无一失”为工作标准，从宣传动员、人员配备、班型调整、处突办理等四个方面进行了部署，采取有效措施，尽最大可能缩短市民来电等待时间，获得了社会各界的好评。客服中心主动而为，聚焦“六个一百”线网优化调整工作，密切关注市民来电，为专业部室提供日分析58期、周分析9期。同时，紧密结合有轨电车西郊线开通工作，做好市民意见分析，及时反馈给专业部室和相关领导，充分发挥好客服中心“晴雨表”作用，为集团领导提供决策依据。

2017年，在北京公交集团所属各单位、机关各部室的大力支持下，在全系统3909名市民意见办理人员的共同努力下，客服中心共受理来电1733084件，其中人工接电1187941件，日均接电3255件；共计办理12345派单31733件，办理12328派单40247件，出色完成了各项考核指标，得到了上级领导的充分肯定。