广电有线的客服与运营创新：任重而道不远

1、广电有线的客服与运营创新：任重。

笔者认为，之所以说“任重”，此处撇开部分外部原因（比如可查阅《广电须取得呼叫中心电信业务经营许可证》）不谈，仅从内部发展态势来看，是因为：整体上，广电有线的客服工作的确还存在很多待解的实际问题，而且在“三网融合”的大背景之下，广电有线的客服已不仅仅是“客服”，而其背后更是数字产品及业务的运营创新、更是如何通过创新甚至“革命”来革新内部机制从而实现“大客服”——一切以客户价值为核心。（请详细查阅相关文章《客服、产品与业务运营：广电有线的命脉》）。

于是，这就涉及到各部门的无缝配合和对重要、必要、海量用户数据的恰当好处并能产生（较大或巨大）经济效益的灵活运用，还涉及到BSS转型、IT变革、围绕“客户价值”这个核心的运营支撑体系的建立等。

目前，广电有线运营商对很多与业务相关的用户行为并不知晓。那么，面对海量数据，能否精确洞察用户需求和偏好、实时分析网络状况并且进行交易闭环，从而提升网络资产价值，就成为一个焦点问题。

另外，广电有线运营商如何变革陈旧的运营支撑系统到线上经营系统？运营商应逐步向互联网化运营方式转变，将开放、简单、易用、快捷、自助式的互联网交易模式作为经营模式的主流。以最终用户体验为中心重新设计运营架构和流程，实现多渠道协同，打通线下到线上的交易流程，提供更加丰富、优质的业务体验，发现新的利润增长点。

还有，IT基础设施的按需分配为网络的持续优化、运营效率的提升和成本的降低带来了新的可能。广电有线运营商又如何建立新型的IT基础设施架构？

2、广电有线的客服与运营创新：道不远。

之所以说“道不远”，是因为笔者在参加完今年的“广电友好网联盟客服业务发展研讨会”以后，感觉运营商们已经深刻地意识到了“客服”（包括笔者在上文所说的“大客服”）的至关重要性，而且有的运营商（如吉视传媒、天威等）目前已经有了很好的实践（请分别查阅：（1）《有线电视是否能为用户提供100倍的服务？》（吉视传媒）；（2）《天威视讯：广电如何留住用户，提升体验是关键》）。

据笔者观察，“广电友好网联盟客服业务发展研讨会”与会人员均深刻地意识到，随着广电网络全面升级改造的完成，数字电视产品业务的深度营销和全方位的综合服务将成为广电网络公司今后的发展重点，而且均认为个性化的营销及规范化的服务将为所在有线电视网络带来巨大的社会效益与经济效益。并认为，广电友好网联盟的这种会议形式很好，通过这种会议，可以相互、深入地了解兄弟单位的发展现状，可以学习“走在前面”的兄弟单位的先进经验，可以共同探讨一些重大、关键且亟需解决的共性问题。

最近的消息中，有一个很值得注意的实践案例：《天津广电网络微营业厅“显神通”》。

3、广电有线的客服与运营创新：任重而道不远。

现在不再也不应是苦苦嗟叹“路漫漫而修远兮，吾将上下而求索”之时，而是高唱“敢问路在何方，路在脚下”之时。