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拉萨电信五项措施改进服务短板

来源:通信信息报 作者:翟利红 昌幸 责任编辑:admin 发表时间:2011-04-14 20:19 
核心提示:2011年一季度,中国电信拉萨分公司面对客户投诉情况,召开专题会议,对网络服务投诉总体情况、重点案例、资源短缺、宽带质量等进行了深入分析,决定采取五项措施提升网络服务短板。

2011年一季度,中国电信拉萨分公司面对客户投诉情况,召开专题会议,对网络服务投诉总体情况、重点案例、资源短缺、宽带质量等进行了深入分析,决定采取五项措施提升网络服务短板。

一是加强网络服务投诉分析,采取有效措施解决问题。对网络质量投诉和资源不足较为集中区域,通过调整“光进铜退”实施计划,实现网络质量提升和资源扩容;对短期内无法实施“光进铜退”项目改造的区域用户,利用旧设备实施FTTN改造,解决用户网络质量问题,杜绝三大服务投诉发生。

二是建立健全客户服务机制。总结公众客户服务障碍一点受理经验,将一点障碍受理方式延伸至政企客户,明确客户支撑中心为政企客户障碍申告一点受理责任单位,细化相应工作流程及实施细则,确保客户需求快速响应。

三是开展服务细节管理。明确业务、服务礼仪培训周期,实现业务培训工作日常化;制定末梢岗位认证考核办法,确保全员认证上岗;加大机房、节点、线路巡检力度,强化日常维护基础和现场管理;优化运维指标分析,制定切实有效整改措施,提升网络整体质量等。

四是继续开展末梢资源整合工作。对老城区分散用户,将在200余处点位以小对数电缆延伸进行下干电缆建设,选择性实施资源扩建工程,积极发展用户,有效规避投诉。

五是建立网络服务投诉分级负责制。根据不同的投诉,安排专人带队前往现场解决,明确问题解决时限,确保投诉处理有控制、有接应、有落实、有跟踪、有反馈。

(责任编辑:admin)
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