智能电视售后成“三包”盲点 去年投诉量大幅提高

记者从2013中国平板电视“3·15”品质与服务座谈会上获悉，随着智能、3D电视等新技术产品的出现以及电商渠道的兴起，售后服务新问题开始大量涌现，2012年家电售后服务问题的投诉达23436件，占家电投诉总量的18.6%，而家电网购更是频遭诟病，考量售后服务水平的创新和提升。

据中国电子商会消费电子产品调查办公室《2013年中国平板电视消费者满意度调研报告》数据显示，现阶段消费者对平板电视使用满意度与售后满意度指数分别达到93和81，同比增长2个百分点和1个百分点。其中，国产品牌海信、TCL、创维、康佳、海尔、联想，外资品牌夏普、索尼、LG、三星满意度指数均高于平均水平。

“但随着国内智能电视产品渗透率的不断提高，用户的售后服务需求在单一的硬件故障维修基础上，增加了系统配置维护、软件升级调试、使用演示指导等多样化需求，然而电视智能化所带来的新售后需求却游离于传统"三包"服务之外。”中国电子商会副秘书长陆刃波指出。

据悉，目前各彩电品牌智能电视售后维修标准各异，对于智能电视硬件维修均按照国家三包规定进行维修，而在软件服务上，尚无明确规定。

对此，陆刃波称，妥善处理软件升级维修是智能电视发展的根本，企业要想获得消费者更高的认可度，就亟需配备专业化的人员上门演示指导、在线专业答疑等创新服务。

此外，值得注意的是，家电网购频遭诟病。中国消费者协会数据显示，去年全国消协组织受理销售服务投诉39005件，同比增长28.5%。其中，网络购物投诉20454件，占销售服务投诉量的52.4%，家电网购也不例外。

“关于家电网购投诉问题主要集中在产品质量与实际不符、物流效率低、服务人员整体素质差三大方面。”陆刃波称，此类问题的频发不仅使消费者对于电商信任度持续降低，甚至开始出现对于彩电企业与电商权责分配模式的抨击，电商“重售出，轻售后”的做法已经危及到站在其身后的彩电企业的品牌形象。

对此，陆刃波建议，在电商快速发展的大背景下，彩电企业不仅可以通过自建线上商城的方式掌控渠道，还可以与电商开拓权责明确的合作模式，重塑消费信赖。

关于网购家电出现的消费者投诉处理情况，国家质检总局产品质量管理司李小波处长会后在接受记者采访时表示了他的无奈。他说，近些年，电商发展迅速，但关于电商的立法却依然空白，在此情况下，面对消费者的投诉，行政部门就面临着无法可依的尴尬境地。

事实上，近些年，电商立法一直是业界讨论的焦点，此话题也成为今年两会的焦点，值得欣慰的是，全国政协委员、国家工商行政管理总局党组书记、局长周伯华日前表示，目前国家工商总局牵头发起的《网络商品交易及服务监管条例》已经在修改中，该条例目前已被列入国务院二类立法计划，其内容包括市场准入、信用体系建设、消费维权、案件管辖等。不过至于何时出台周伯华并未透漏。