2011平板电视售后满意度座谈会文字实录(3)

我希望这次座谈会能得到很好的结果。谢谢大家！

陆刃波：感谢马处长的讲话，马处长说平板电视售后幅度问题还有待完善，希望彩电企业能够在平板电视发展方面做出我们应有的贡献。实际上平板电视的服务的问题，在消费者权益保护日之前，最近中国电子商会和腾讯家电联合做了一个网络调查，我也想跟大家分享一下，有五点意见，这个是刚刚做出来的。

大家可能都知道，现在是产品的问题和售后服务的问题，这个报告是连续性的，是2005年开始做的，一直做到今天。通过网络调研，企业售后服务和家电卖场有一些调查方法和数据，存在一些售后幅度的问题。

第一，就是通过彩电品牌销售人员对售后三包标准不熟悉，这个可能跟我们三包标准刚刚出现有关系，因为以前都是承诺三年、两年，海尔做的是最好的，但是他彩电卖的不是第一，但是他的服务是一个完整体系，海尔的服务是最好的，他去年3.15之前自己也开了一个会。

第二，售后服务和维修点客服对彩电屏幕保修问题说法不统一，屏幕承诺没有严格实施，国家规定是三年，但是一部分企业还没有做到，当然可能是下面的操作者的问题，不是经营者，可能领导都清楚，但是下面一部分人不清楚。

第三，部分彩电售后服务对屏保修期问题，部分企业没有严格落实承诺标准，而是以购买电视的保修书期限为标准，这样有些用户已经买回去了，怎么办？企业也没有明确承诺。就是四年以前买的彩电和两年以前买的彩电，怎么办？是不是重新开始算？

第四，对彩电屏的保修，在保修范围内还存在收上门费、维修费问题，对于标准没有彻底贯彻，特别是外资企业，特别是产量比较小的外资企业，他没有这个能力。因为他的维修基本上都是委托，上门去打开机器就是要收费的。

第一，平板电视需求旺盛，LED电视成主流，这个大家都很清楚了，我不了说。这里面一共是14个品牌，我没有说企业的名字，因为3.15期间，企业太敏感了，我点企业名字以后，企业卖不出去彩电，就会怪我。当然从品牌角度来说，海信等国产品牌预期购买率高于外资品牌，这个跟这几年海信做的市场容量比较大有关系。当然像三星、夏普、索尼也做的不错。包括我前一段时间去了海尔，海尔现在是多品牌运营，三个品牌加起来销量也不错，现在海尔已经不是一个海尔品牌了，还有其他品牌。

第二，平板电视故障率难以下调，提升产品可靠性是永恒话题。2010年有一万七千多个投诉是对于平板电视的，从前年的第六下降到第九，说明我们产品质量提升了，品质提升了，所以投诉率下降。这是消费者家庭平板电视故障率，平板电视故障的统计，主板故障17，摇控器21，面板9，实际上摇控器故障是最多的。

第三，二次收费投诉占到很大比重，现在平板电视卖架子，不是送的，底座是送的，所以这块投诉是最大的，有51%。超过一半平板电视销售过程中是底座、挂件二选一的方式，但是部分品牌有批次不同、待遇不同的问题。另外由于挂件安装比较复杂，部分企业采取挂件收费、底座免费的方式，这个投诉有12.5%。

第四，平板电视质保承诺一年的实施状况。有一部分企业公开承诺平板电视显示屏保修三年，三星、LG量是比较大的，我想2010年夏普、三星是最大的两个品牌，三星和LG公开承诺显示屏保修三年，但是一部分外资企业还不敢这样做。当然海信、海尔是2007年开始已经承诺了屏保三年，但是一部分企业还没有做到。

第五，2010年平板电视使用满意度略有提升。这个我们已经讲过了，根据调研发现，平板电视使用、及售后服务两项满意度平均水平分别为90%和78%，均比2009年有所提升，说明企业的产品技术和服务方面做了很多努力。各品牌综合满意度方面，海信、长虹、海尔、三星、LG两项满意度水平高于平均值，使用满意度的提升主要来源于全高清电视普及、LED电视、智能电视、高能耗电视上吃和销售、产品性能提升。一部分外资企业满意度还是不高的。(责任编辑：admin)