文明用语见实效热情服务暖车厢，扬州公交集团服务投诉锐减31.68%
本文原标题：《文明用语见实效，热情服务暖车厢——公交集团服务投诉锐减31.68%》
2025年8月7日15：39，融合网&呼麦网&耀旅网&都融网小编在江苏省扬州市人民政府国有资产监督管理委员会官网“首页>要闻中心>企业动态”栏目看到一则标题为《文明用语见实效，热情服务暖车厢——公交集团服务投诉锐减31.68%》的消息，以下为该消息全文——
为持续提升服务质量，优化乘客出行体验，自今年3月起公交集团开展了为期100天的“文明服务用语百日活动”，通过规范服务标准、强化服务意识等系列举措，实现了服务质量和乘客满意度的双提升。截至7月末，乘客有效投诉量同比下降31.68%。
标准先行，打造服务新标杆
公交集团严格对标《城市公共汽电车客运服务规范》，制定出台《驾驶员文明服务用语规范》，明确“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，并针对问询指引、突发情况等不同服务场景细化话术模板。通过情景模拟、案例研讨等多样化培训，一线员工的沟通技巧和应急处突能力得到显著提升。其中，二分公司13路公交车长杨俊，凭借“微笑服务”受到乘客广泛好评，成为公交集团文明服务的标杆典范。
科技赋能，实现服务全流程监督
公交集团创新构建“智能监测+人工核查”双轨督导体系：一方面，依托智能车载终端实时抓取并分析驾驶员服务用语数据；另一方面，组织基层单位开展交叉互查，累计完成专项检查6524次，实现运营线路全覆盖。同时设立服务质量监督热线，广泛收集乘客意见。
成效显著，长效机制初见成效
目前，公交集团已将文明服务标准全面纳入日常运营管理体系，与“安全行车、文明服务”劳动竞赛深度融合。通过加分设置有效激发了全体车长规范服务的主动性。同时，坚持每月召开服务质量分析例会，根据各类热线平台数据和乘客反馈，动态更新《服务负面清单》，确保服务标准持续优化升级。
未来，公交集团将把“主动服务、精准服务、暖心服务”的理念转化为长效工作机制，助力服务环境持续优化，让公交车成为传递城市文明的流动窗口。
(责任编辑：方向)
- “扫一扫”关注融合网微信号
免责声明：我方仅为合法的第三方企业注册用户所发布的内容提供存储空间，融合网不对其发布的内容提供任何形式的保证：不保证内容满足您的要求，不保证融合网的服务不会中断。因网络状况、通讯线路、第三方网站或管理部门的要求等任何原因而导致您不能正常使用融合网，融合网不承担任何法律责任。
第三方企业注册用户在融合网发布的内容（包含但不限于融合网目前各产品功能里的内容）仅表明其第三方企业注册用户的立场和观点，并不代表融合网的立场或观点。相关各方及作者发布此信息的目的在于传播、分享更多信息，并不代表本网站的观点和立场，更与本站立场无关。相关各方及作者在我方平台上发表、发布的所有资料、言论等仅代表其作者个人观点，与本网站立场无关，不对您构成任何投资、交易等方面的建议。用户应基于自己的独立判断，自行决定并承担相应风险。
根据相关协议内容，第三方企业注册用户已知悉自身作为内容的发布者，需自行对所发表内容（如，字体、图片、文章内容等）负责，因所发表内容（如，字体、图片、文章内容等）等所引发的一切纠纷均由该内容的发布者（即，第三方企业注册用户）承担全部法律及连带责任。融合网不承担任何法律及连带责任。
第三方企业注册用户在融合网相关栏目上所发布的涉嫌侵犯他人知识产权或其他合法权益的内容（如，字体、图片、文章内容等），经相关版权方、权利方等提供初步证据，融合网有权先行予以删除，并保留移交司法机关查处的权利。参照相应司法机关的查处结果，融合网对于第三方企业用户所发布内容的处置具有最终决定权。
个人或单位如认为第三方企业注册用户在融合网上发布的内容（如，字体、图片、文章内容等）存在侵犯自身合法权益的，应准备好具有法律效应的证明材料，及时与融合网取得联系，以便融合网及时协调第三方企业注册用户并迅速做出相应处理工作。
融合网联系方式：（一）、电话：（010）57722280；（二）、电子邮箱：2029555353@qq.com dwrh@dwrh.net
对免责声明的解释、修改及更新权均属于融合网所有。
京公网安备 11011202002094号