空调满意度排行出炉：格力松下负面报道总数多(2)
《报告》分析，让志高脱颖而出的是其产品性能、智能指数、优质服务、制冷效果等方面表现优异，及其负面报道较少；排名第四的美的则在节能、销量、价格、制热效果、制冷效果等方面表现较为突出；而排名最靠后的松下，主要在漏水、噪声、部件损坏、出风异常、维修不规范、僵尸空调等方面表现较为抢眼，并且关于“空调不制冷”“异响”“排水管断裂”“无保障售后”等消费者使用体验方面出现了不少负面报道，导致松下的分数较低。
另外，《报告》根据微博数据呈现的结果，指出格力的负面微博占比最高，松下跟随其后，而志高的负面微博占比最低。
其中，在有关“价格”的微博中，格力、美的的关注度最高，TCL、长虹、松下等品牌的关注度最低，其他品牌相差不大。在有关“漏水”“噪声”的微博中，同样也是格力、美的占据榜首，而格兰仕、TCL的关注度最低。在有关“制冷效果”“制热效果”“口碑”“节能”等的微博中，志高、美的、海尔的关注度较高。
口碑助推品牌建设
根据《报告》解释，网络口碑即“企业或消费者通过微博、论坛、视频、网络直播、微信朋友圈等互联网渠道和其他消费者共同分享的关于企业、产品或服务的文字及其他多媒体信息。其传播效力会影响到该企业的品牌、产品及服务的信誉度，从而对企业发展产生影响”。
根据第三方舆情监测数据平台“新微邦”观点，对于主流空调企业而言，需要注意监测以下网络口碑信息：用户意见表达平台中关于自己品牌的言论有哪些？分属哪些类别？哪些具有重要反馈意义？哪些具有正面价值？哪些具有负面价值？究竟是谁在何时发表的这个意见？有多少人看了这个意见？有多少人回复了这个意见？哪些需要引导？哪些需要危机预警？哪些需要应对？
提高网络口碑对增强用户满意度具有重要意义。《报告》指出，网络口碑逐渐呈现出以产品和服务为核心，多点开花的新格局。
以此次位列榜首的志高空调为例，为什么作为后起之秀的志高能获得较高的用户满意度？奥维助理总裁兼奥维空调产品研究院院长张彦斌告诉法治周末记者：“志高在重视产品质量的基础上，又重视品牌管理，设独立公关部门，对产品品牌的宣传把控要求比较严格，质量和宣传两手抓。”
而对于负面信息较多的格力空调，《报告》指出，2016年度，造成格力用户满意度低的主要关键词有：管理层变动、银隆收购、董明珠言论。
“电商时代，注重用户体验，提高用户满意度，有助于企业在消费者群体中打造优秀的口碑，推动企业品牌建设和效益增长。”张彦斌说道。
借力融媒体矩阵
在国内空调市场从增量阶段进入存量阶段，需求下行压力增加的背景下，空调品牌网络口碑和用户满意度，越来越受到消费者和企业重视。
张彦斌认为，增强用户满意度，离不开品质和口碑。(责任编辑：方向)
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