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聚焦客户感知,拥抱移动互联

来源:南方日报, 作者:韩杰 责任编辑:韩杰 发表时间:2014-03-17 10:42 
核心提示:如今的老百姓生活对于宽带的“依赖性”越来越大,与此同时,对宽带服务改善的需求也越来越高。针对这一点,广东电信重点推出了优化宽带速率、加强上门履约、主动式服务等不少创新举措。

“水能载舟,亦能覆舟”,客户的支持是企业持续发展的动力,企业的发展也是为了更好地服务客户。对于这个道理,一直追求企业价值与客户价值共同成长的中国电信不仅奉为圭臬,同样身体力行。多年以来,“用户至上、用心服务”都是中国电信在客户服务方面毫不动摇的理念。

在今年3•15国际消费者权益日到来之际,中国电信广东公司(以下简称广东电信)就以提升客户满意度为主线,结合当下消费者的热点诉求,部署了不少服务创新举措,并且逐步创建起符合移动互联网时代精神的新媒体服务体系,力求为消费者提供最优质的服务体验。

“用心服务”

解决客户关注的热点问题

随着信息化时代的到来,如今的老百姓生活对于宽带的“依赖性”越来越大,与此同时,对宽带服务改善的需求也越来越高。针对这一点,广东电信重点推出了优化宽带速率、加强上门履约、主动式服务等不少创新举措。

对于百姓们十分关心的宽带提速问题,广东电信在近年来一方面力保速率达标,另一方面则加快宽带提速工程的实施和积极推广光纤宽带服务,优化速率体验,试行不达标超时未修复补偿,让客户“用得舒心”,同时,积极普及宽带速率的相关知识,让客户能够用得更好;在宽带服务的安装环节,广东电信也严格遵循“先准备、再上门;能工场、不现场;能室外,不室内”原则,力争在用户家以最短时间一次装机修障成功,减少现场打扰客户时间;此外,广东电信还大力推广10000管家并优化自身的新媒体服务能力,提升客户自助排障/报障能力,提供远程线上服务,通过光宽预检预修、测速主动回应,后台自动派单处理等方式,让客户能够更加方便地解决在宽带使用过程中碰到的各种难题,足不出户就能体验优质服务。

不仅如此,广东电信去年还推出了宽带卓越服务,为高速高质的宽带用户提供新的应用和增值服务。比如,夜间上门修障,客户在线提速等等,通过努力,去年装移机满意度持续提升。

而针对一直以来困扰客户的垃圾短信问题,广东电信也多管齐下展开了深入治理:一方面从内部机制着手加强了端口管理,细化端口分配及使用要求,端口类短信要求客户承诺实现100%签名制。另一方面从技术保障上健全了收发垃圾短信处理系统,实现收发端垃圾短信拦截,通过系统升级改造,推出主动发现疑是垃圾信息功能,并且,与其它运营商建立网间联动平台,严格按照垃圾短信2个工作日内处理的时限要求,处理率保持100%。

据了解,通过整治,2013年广东电信共拦截垃圾短信1.54亿条,成绩斐然。

“创新服务”

为客户提供便捷服务手段

信息化技术的日新月异不仅让人们的沟通更便捷,也为服务的创新提供了新思路。目前广东电信实体业务渠道有营业厅1800余个,终端维修网点近千个,10000号热线近6000人,还有网厅可以让客户足不出户办理业务。

实体渠道方面,2013年广东电信启用了营业厅iPad移动受理,目前在部分地市试点,受理时间至少缩短40%。同时,营业厅还推出服务指南,提升客户的自助服务能力。

电子渠道方面,广东电信通过技术升级和服务流程改善,成功让10000号具备了7×24小时热线服务的能力,并且还开拓了QQ客服、www.189.cn等网上营业厅等多样化的线上服务渠道。不仅如此,针对目前移动互联应用火爆的情况,广东电信还及时发展了易信客服、微信客服、10000知道等新媒体服务手段。

目前,广东电信的微信客服已经实现融合智能/在线客服、可视化速拨10000号等多媒体服务方式,用户数破100万,服务量达到5万/日;QQ客服接近超800万,日均服务量3万余次;微博粉丝超410万;易信、VIP尊享客户端也有数万好友。

为了让客户更省心,2013年广东电信还推出了天翼客服,整合微信、微博、QQ客服、掌厅等所有电信服务元素,让客户只需下载一个客户端就能安心、省心地享受所有电信服务。(责任编辑:韩杰)

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