拓宽供电服务渠道 严格执行“三不指定”

华东电网有限公司和上海市、江苏、浙江、安徽、福建省电力公司认真贯彻落实《供电服务监管办法》情况之三

随着客户对服务要求的进一步提升，快捷、方便、高效的信息系统，成为提高服务水平，拓展服务渠道的必要手段。华东各省市电力公司在供电服务中舍得投入，努力打造高效、快捷的服务平台。

一是搞好95598客服系统。华东各省市电力公司全部采用95598客服系统。江苏省电力公司加大营销客服系统投入，在全省统一的“95598”供电服务热线的基础上，建成了集电话服务、网络服务、柜台服务为一体的多渠道、多方式的客户服务体系，现已具备了咨询查询、投诉、举报、报修、业务受理、网上营业厅等六大功能，实现了省公司层面上就可通过该系统对全省各营业网点实施监控。2005年1－11月份，全省共计接听电话400多万个，电力故障24万多起；处理投诉187起；处理举报757起，未发生重大用电投诉事件,客户满意率达到99.85％,在客户群体中提升了对“95598”系统的信任度。

二是搞好负荷管理系统，推进有序用电。浙江在实现客服系统和“95598”系统覆盖全省后，全力推进电力负荷管理系统。在迎峰渡夏前，100KVA以上工商业用户已全部安装了负荷终端控制系统，为稳定供用电秩序发挥了重要作用，也为“个性化、差异化”服务提供可能。

根据近年来用户对工程“三指定”现象的意见，为方便客户自主选择信誉高、技术过硬的设计施工单位，各省市电力公司积极推进用户工程市场化建设。

1、转变供电服务思路，突出“公平”理念。浙江省电力公司认真研究落实《办法》要求的关于“不准为客户指定设计、施工、供货单位”的规定，将过去的“三指定”改为“三推荐”，在供电营业厅展示牌上公布3家以上具备相应资质的设计、施工单位，在客户业扩工程中引入竞争机制，推荐施工、设计、供货单位供客户自主选择。

2、加强监督和责任追究力度。上海市、江苏省公司分别制定了《关于加强客户供电工程管理的有关规定》和《关于进一步加强对供电企业客户工程“不准三指定”监督管理的通知》。福建公司建立起市场准入、竞争、约束的三个机制，规范用户工程设计、备料和施工，实行“三不指定”。

3、用法律规范业扩工程服务行为。上海市电力公司还推行了《供电工程接电期限合同》制度，通过与客户在业扩结电工程中签订期限接电合同，以法律形式规范供电方的服务行为，保障用电方的合法权益，体现了供电企业对履行电力普遍服务义务的高度责任。